Un antico detto orientale recitava così “non aprire un negozio se non sai sorridere” ed io mi sento di aggiungere anche “non cercare lavoro in un negozio, non ti relazionare con il pubblico se non sei in grado, non dico di sorridere, ma almeno di essere educata e professionale con un cliente.”.

Come spesso accade mi ritrovo a raccontare esperienze che ho vissuto realmente!

Occupandomi di comunicazione praticamente mi capita di lavorare a tempo pieno anche solo osservando e studiando le situazioni in cui mi imbatto e le persone che incontro, per non parlare di tutte le dinamiche comunicative che si instaurano tra di loro o tra me e loro.

Qualche giorno fa, in attesa dell’ennesimo treno in partenza, entro in un negozio di abbigliamento di un noto brand italiano all’interno della Stazione Termini di Roma per cercare un un capo che mi interessava e che mi avevano segnalato in quel punto vendita.
Mi avvicino allo stand dei giubbotti e trovo quello che mi interessa, ma la mia taglia non era nello stand. Mi dirigo verso la commessa, che ho facilmente individuato perché indossava la divisa di quel brand, per chiederle se dello stesso modello aveva una taglia più piccola. La commessa in questione era posizionata dietro la cassa accanto un’altra commessa che stava gestendo contemporaneamente 10 clienti. Poiché la mia domanda era molto veloce e non richiedeva grosse manovre né operazioni logistiche, mi sono avvicinato alla commessa libera e le ho semplicemente chiesto se c’erano altre taglie oltre a quelle esposte.
La mia domanda richiedeva una risposta semplice: sì, no, devo controllare.

Lei neanche mi guarda in faccia, ma mi risponde a voce molto alta, quasi urlata, “ ho appena staccato, non posso aiutarla”.
Ora con il massimo rispetto nei confronti di chi lavora facendo dei turni forse anche lunghi ed estenuanti, sono rimasto molto stupito, negativamente, della brutalità con cui ha bloccato la mia domanda pur trattandosi di una risposta facile e breve che avrebbe risparmiato a me la delusione di una risposta sgradevole e alla sua collega l’undicesimo cliente di cui occuparsi da sola.

Al di là della maleducazione che ti contraddistingue a livello personale, qui ci sono delle note professionali su cui riflettere per non cadere nelle rete di convinzioni che se vendi scarpe stai vendendo scarpe e basta.
Non è così!

Se vendi scarpe, lampadari, soggiorni in una spa, tu stai vendendo, e prima ancora rappresentando, un brand.

In quel momento tu stai raccontando chi è quel brand, come lavora, come si occupa dei suoi clienti e dei suoi prodotti. Se tu mi comunichi che per il solo fatto di aver staccato da tre secondi non sei in grado di fornirmi un’informazione veloce né di avvalerti delle più elementari regole di buona educazione, tu stai comunicando, e in pubblico, che qualcosa non funziona come dovrebbe.

Anche la postura traeva in inganno: era dietro la cassa, indossava una divisa, nulla nel suo atteggiamento comunicava che fosse fuori servizio.

La coerenza è un elemento importante anche nella comunicazione, in quel preciso istante il suo non verbale era in netto contrasto con quello che poi ha comunicato a parole.

Quando si comunica in pubblico è fondamentale:

• Un allineamento tra ciò che si dice e ciò che si fa
• Il rispetto dell’interlocutore a prescindere dal ruolo e dal contesto
• Il rispetto nei confronti del ruolo che si riveste e del brand che si rappresenta
• La capacità di fornire una risposta adeguata anche se non si è in grado di soddisfare a pieno le richieste dell’interlocutore.

Vuoi saperne di più su come si comunica in pubblico?
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