“Non aprire un negozio se non sai essere …”…

Ieri a 800 m da casa mia, al centro commerciale.

Al momento di lavare il copriletto matrimoniale e quello della stanza del bambino, mi rivolgo alla lavanderia di un noto centro commerciale romano, dove vengo accolto con dei modi non proprio garbati.

Dica – mi fa la signora appena arrivo

Appoggio la mia borsa sul bancone

La metta giù – aggiunge con un tono molto sgarbato

Io la metto giù naturalmente, ma un po’ irritato per i modi e il tono, anche perché non mi sembrava di aver fatto chissà cosa.

Inizio a tirar fuori dalla borsa le cose da lavare e lei, cominciando dal primo coprimaterasso, mi dice che non si può lavare!
– Come non si può lavare? – sono piuttosto sorpreso.
Mi spiega che per via di alcune caratteristiche del tessuto, non era in grado di applicare un trattamento che mantenesse le sfumature della lana uniformi.
Le faccio presente che mi interessava lavarlo e disinfettarlo, poteva tranquillamente ignorare il dettaglio delle sfumature.

Dopo averle mostrato gli altri capi da lavare, sempre con i suoi modi sgarbatissimi, mi dice:
– Bene, ma le deve pagare in anticipo! –
Ok, ma può dirmelo anche con un po’ di gentilezza, visto che mi maltratta da quando sono arrivato – le faccio notare io
Non la sto trattando male! Comunque sono 52 euro! –
52 euro per 2 coprimaterassi, accipicchia! – penso io

Le chiedo se è possibile ritirarli in serata e lei mi risponde che saranno pronti il giorno dopo, verbalizzando la cosa nel seguente modo:
– se va bene domani ok, se no niente! – con il suo solito tono scocciato.

Questo suo comportamento inaccettabile mi stava irritando davvero, e le faccio notare, con un tono garbato (illudendomi che potesse prendere ad esempio i miei modi) che in quei 52 euro non è incluso solo il lavaggio dei copriletti, ma l’intero servizio che contempla anche il rapporto con il cliente, e dunque il modo in cui vengo accolto, ascoltato, servito!

E aggiungo : – Pago anche per essere trattato bene e con gentilezza –
e lei mi risponde :
– Non credo proprio -.
Ero incredulo, basito, non potevo credere che potesse davvero essere così. Mio figlio,che era con me, mi ha guardato sconcertato.
Ho strisciato il bancomat e sono andato via indignato.

Difficilmente si dimentica una simile accoglienza, e da subito questo episodio mi ha portato a riflettere su diversi elementi di cui spesso mi occupo, e da anni, nella mia professione.
Siamo sempre lì: è una questione di comunicazione!
Oggi la forma è anche contenuto, il modo in cui si trasferisce il contenuto è fondamentale, quindi, a prescindere dal tipo di professione che svolgi, di educazione che hai ricevuto, di cultura da cui provieni, devi tener conto del fatto che il tuo interlocutore, a maggior ragione se è un cliente, si ricorderà anche di quello!

Un professionista, nel suo set di competenze non può trascurare tutte le skills che attengono alle dinamiche relazionali.

La gestione di un cliente è una grande responsabilità anche in questi termini!

Alcune volte ci vuole davvero poco per lasciare una prima pessima impressione all’interlocutore…anche meno di 90 secondi!

Se non vuoi vedere facce sconcertate come la mia in lavanderia fatti un giro qui!